CRM: यह क्या है, इसके लाभ और इसका उपयोग कैसे करें
यदि आप प्रभावी विपणन रणनीतियों में निवेश करना चाहते हैं, तो एक अच्छी प्रणाली सीआरएम यही सफलता का रहस्य है।
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सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन का संक्षिप्त रूप) एक प्रबंधन प्रणाली है जो आपको कंपनी के ग्राहकों के व्यवहार और उपभोग पैटर्न को ट्रैक करने की अनुमति देती है।
आज के लेख में, हम समझेंगे कि यह प्रणाली कैसे काम करती है, इसके क्या फायदे हैं, और इसे किसी भी प्रकार के व्यवसाय में कैसे लागू किया जा सकता है। पढ़ते रहिए और जानिए!
CRM क्या है? ग्राहक संबंध प्रबंधन को समझना
एक प्रभावी विपणन रणनीति को कंपनी के लक्षित दर्शकों की मांगों और उपभोग प्रवृत्तियों को पूरा करने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए।
लेकिन कई व्यवसाय जो सबसे बड़ी गलती करते हैं, वह यह है कि वे केवल बाजार के रुझानों पर ही ध्यान केंद्रित करते हैं और भूल जाते हैं कि वास्तव में कौन मायने रखता है: ग्राहक।
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इस समस्या से बचने के लिए CRM एक उत्कृष्ट रणनीति है, क्योंकि यह किसी दिए गए व्यवसाय के लिए उपभोग पैटर्न और ग्राहक व्यवहार के प्रबंधन की अनुमति देता है।
इसलिए, इस डेटा का विस्तार से मूल्यांकन करके, विपणन और ग्राहक अधिग्रहण रणनीतियों को स्थापित करना आसान हो जाता है जो व्यवसाय के लक्षित दर्शकों के हितों और व्यवहार पैटर्न के लिए उपयुक्त हैं।
विपणन रणनीतियों के अलावा, एक अच्छा CRM बेहतर ग्राहक सेवा, तार्किक समस्याओं का समाधान और कई अन्य लाभ प्रदान करता है, जो जनता द्वारा सकारात्मक ब्रांड मूल्यांकन में योगदान करते हैं।
सीआरएम के क्या लाभ हैं?
यद्यपि यह लाभ से भरी प्रणाली है, फिर भी सभी कंपनियां ग्राहक संबंध प्रबंधन में निवेश नहीं करती हैं।
सामान्यतः, यह कुछ प्रबंधकों के एकतरफा दृष्टिकोण के कारण होता है, जो मानते हैं कि उत्पादों/सेवाओं की प्रस्तुति कंपनी की जिम्मेदारी है, और ग्राहक की इसमें कोई भूमिका नहीं है।
हालांकि, ग्राहक के दृष्टिकोण के बिना, बाजार में किसी विशेष अभियान को शुरू करने के लिए सर्वोत्तम रणनीति जानना बहुत कठिन हो जाता है।
आपके व्यवसाय में CRM अपनाने के 3 लाभ इस प्रकार हैं:
बेहतर ग्राहक संबंध
प्रत्येक व्यवसाय एक विशिष्ट दर्शक वर्ग को आकर्षित करता है, और परिणामस्वरूप, ग्राहकों की मांग और व्यवहार पैटर्न विशिष्ट होते हैं।
इसलिए, CRM में निवेश करके आप यह जान पाते हैं कि आपके दर्शक कौन हैं और उनकी आवश्यकताएं, उपभोग की आदतें और सेवा प्राथमिकताएं क्या हैं।
इसलिए, ग्राहकों के साथ अपने संबंधों में उल्लेखनीय सुधार करना आवश्यक है, क्योंकि आप जानते हैं कि उन्हें क्या पसंद है।
ग्राहकों के प्रति वफादारी
एक अच्छा CRM समय के साथ ग्राहक डेटा एकत्र करता है, भले ही ग्राहक किसी निश्चित अवधि के लिए कंपनी से उत्पाद या सेवाएं न खरीदे।
इसलिए, समय के साथ आदतों को समझने से दर्शकों को आकर्षित करने के लिए रणनीति विकसित करना आसान हो जाता है, जिससे व्यवसाय के प्रति वफादारी का निर्माण होता है।
बिक्री में वृद्धि
वफादार ग्राहक आधार को बढ़ाना और बनाए रखना बिक्री की मात्रा में वृद्धि का पर्याय है, इसलिए CRM में निवेश करने से आपके व्यवसाय के नकदी प्रवाह को लाभ होगा।
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क्या CRM सभी प्रकार के व्यवसायों के लिए उपयोगी है?
कई लोगों को जब पहली बार CRM के बारे में सुनने को मिलता है तो उन्हें यह अजीब लगता है, और वे तो यह भी मानते हैं कि यह एक जटिल प्रबंधन उपकरण है।
लेकिन, जैसा कि हमने देखा है, यह मूल रूप से ग्राहक सेवा और बिक्री के लिए रणनीतियों को संरेखित करने के लिए व्यवसाय के ग्राहकों से डेटा एकत्र करने का काम करता है।
इसलिए, हम कह सकते हैं कि हां, CRM सभी प्रकार के व्यवसायों के लिए उपयोगी है, हालांकि सभी को उच्च तकनीकी प्लेटफॉर्म की आवश्यकता नहीं होती है।
कभी-कभी, प्रति ग्राहक खरीदारी को रिकॉर्ड करने वाली स्प्रेडशीट बनाना ही इस प्रकार के विश्लेषण में पहले से ही सहायक होता है, और यह किसी भी कंपनी के लिए एक व्यवहार्य तरीका है।
इसलिए, यदि आप अपने ब्रांड की आय में सुधार करना चाहते हैं, तो व्यवहार में लाने के लिए CRM विकल्पों पर शोध करना उचित होगा।
ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों के प्रकार
यद्यपि बाजार में कई प्रकार के CRM उपलब्ध हैं, लेकिन जो लोग सफलता की अधिक संभावना के साथ अपने लक्ष्य तक पहुंचना चाहते हैं, उनके लिए सबसे व्यापक मॉडल का चयन करना सबसे अच्छा तरीका है।
इसलिए, अब हम CRM के 4 मुख्य प्रकारों पर गौर करेंगे, जो व्यवहार में चरणों के रूप में कार्य करते हैं।
आपरेशनल
परिचालनात्मक सीआरएम का उद्देश्य ग्राहक के साथ संचार चैनल स्थापित करना है, इसलिए यह मूल रूप से संपर्क के साधनों से बना है।
इस प्रकार के CRM के माध्यम से कंपनी के लक्षित दर्शकों तक पहुंचने के लिए सर्वोत्तम संचार चैनल स्थापित करना संभव है।
फोन, ईमेल, सोशल मीडिया... संपर्क विधियों की सूची का मूल्यांकन करते समय, दर्शकों को आकर्षित करने और बिक्री को परिवर्तित करने के लिए आदर्श चैनल स्थापित करना आसान हो जाता है।
विश्लेषणात्मक
विश्लेषणात्मक CRM एक द्वितीयक प्रकार है, क्योंकि यह परिचालन CRM द्वारा एकत्रित डेटा का विश्लेषण करने का कार्य करता है।
इसलिए, विश्लेषणात्मक CRM के साथ, प्रत्येक ग्राहक के डेटा का मूल्यांकन किया जाता है और दर्शकों के अधिग्रहण, वफादारी और बिक्री रूपांतरण के लिए रणनीति बनाने के लिए उपयोग किया जाता है।
सहयोगात्मक
सहयोगात्मक CRM एक अधिक जटिल प्रकार है, क्योंकि यह मुखर विपणन रणनीतियों को बनाने के लिए परिचालन और विश्लेषणात्मक CRM से प्राप्त डेटा का उपयोग करता है।
विचार यह है कि यह समझा जाए कि दर्शक कौन हैं, उनकी संचार प्राथमिकताएं और उपभोग पैटर्न क्या हैं, ताकि बिक्री रूपांतरण के लिए एक प्रभावी संचार रणनीति बनाई जा सके।
सामरिक
रणनीतिक सीआरएम वह प्रकार है जो अन्य प्रकारों द्वारा प्राप्त सभी डेटा को एकत्रित करता है, और उसमें से, कई बाजार रणनीतियों में से सबसे व्यवहार्य विकल्प का चयन करता है।
इसलिए, किसी व्यवसाय के ग्राहकों से प्राप्त सभी डेटा का मूल्यांकन करने के बाद, रणनीतिक CRM किसी विशिष्ट अभियान के लिए दर्शकों को खुश करने और आकर्षित करने के लिए सर्वोत्तम दृष्टिकोण को फ़िल्टर करना और निर्धारित करना संभव बनाता है।
आप इस प्रकार की प्रणाली कैसे बनाते हैं?
वर्तमान में, बाजार में कई कंपनियां हैं जो पूर्ण CRM सिस्टम बेचती हैं, जिससे उन लोगों के लिए काम आसान हो जाता है जो इसे शुरू से बनाना नहीं चाहते हैं।
लेकिन यदि आप कुछ अनुकूलित चाहते हैं, तो आप ग्राहक प्रबंधन और संभावना तलाशने में विशेषज्ञता रखने वाले किसी पेशेवर को अपना उत्पाद बनाने के लिए नियुक्त कर सकते हैं।
यह याद रखना ज़रूरी है कि किसी भी व्यवसाय को हमेशा जटिल CRM की ज़रूरत नहीं होती। कभी-कभी, ग्राहक-वार बिक्री जानकारी वाली एक साधारण एक्सेल स्प्रेडशीट ही काफ़ी होती है।
वैसे भी, एक अच्छा ग्राहक संबंध प्रबंधन सिस्टम बनाने के कई तरीके हैं। वह चुनें जो आपके लिए सबसे उपयुक्त हो, और मुखर मार्केटिंग रणनीतियों का उपयोग शुरू करें।
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